Action-Layer für Bestandssysteme Mit Daten arbeiten, statt sie nur zu verwalten

Autor / Redakteur: Stefan Fischer, ServiceNow / Manfred Klein

Die Digitalisierung auf kommunaler Ebene ist eine Mammutaufgabe. Die Einführung eines „Systems of Action“ kann helfen, die schon getätigten Investitionen zu schützen und gleichzeitig das Angebot von digitalen Services schnell voranzubringen – auch das zeigt die Covid-19-Pandemie.

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In der Corona-Krise zeigt sich, wie wichtig ein durchgängiges Datenmananegement ist
In der Corona-Krise zeigt sich, wie wichtig ein durchgängiges Datenmananegement ist
(© Tino Neitz – stock.adobe.com)

Fast 90 Prozent der Befragten in Stadt- und Gemeindeverwaltungen sehen die Covid-19-Pandemie als Chance und Treiber der digitalen Transformation. So das Ergebnis einer Studie, die der Deutsche Städte- und Gemeindebund (DStGB) zusammen mit dem Branchenverband Bitkom durchgeführt hat.

Diese Einschätzung steht in einem deutlichen Missverhältnis zur öffentlichen Wahrnehmung der Situation im Jahr 2 der Pandemie: Gerade die digitale Vernetzung der Gesundheitsbehörden untereinander und mit dem Robert-Koch-Institut ist – gelinde gesagt – immer noch ausbaufähig. Fallzahlen und Testergebnisse per Fax zu übermitteln bedeutet nicht nur erheblichen manuellen Aufwand. Es führt gleichzeitig zu Folgeprobleme bei der händischen Weiterverarbeitung der Angaben und der ebenso weitgehend manuellen Nachverfolgung von Ansteckungsketten. Von der Anbindung der Schulen an eine leistungsstarke Glasfaserinfrastruktur über die Ausstattung mit WLAN und digitalen Endgeräten bis hin zu Aus- und Weiterbildungsangeboten für die Lehrkräfte soll an dieser Stelle nicht weiter die Rede sein. Bemerkenswert daran ist jedoch, dass auch der vor rund zwei Jahren auf den Weg gebrachte DigitalPakt Schule, der mit insgesamt mehr als 5 Milliarden Euro ausgestattet ist, in der Breite bislang nicht viel ändern konnte. Das von Dreiviertel der Befragten genannte Argument, es fehle an finanziellen Mitteln, läuft hier ins Leere.

Fehlendes Know-how behindert Digitalisierung

Plausibler klingt dagegen, dass 58 Prozent der von DStGB und Bitkom befragten Städte und Gemeinden das fehlende interne Know-how als Haupthindernis auf dem Weg zur digitalen Stadtverwaltung ansehen. Speziell vor dem Hintergrund des 2017 verabschiedeten „Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen (OZG)“ klingt auch das nicht sehr ermutigend. Bis Ende des Jahres 2022 sollen alle onlinefähigen Verwaltungsleistungen digitalisiert und über Verwaltungsportale digital angeboten werden. Insgesamt geht es um etwa 570 Verwaltungsleistungen von Bund, Ländern und Kommunen. Die gute Nachricht: Mit dem Konjunkturpaket der Bundesregierung wurden im Sommer letzten Jahres zusätzliche Finanzmittel in Höhe von drei Milliarden Euro zur Verfügung gestellt.

Digitalisierung als Garant für Resilienz

Und eine weitere gute Nachricht scheint die Pandemie mit sich gebracht zu haben: Laut DStGB haben Städte und Gemeinden klar erkannt, dass digitale Lösungen in einer Krisensituation notwendig und sinnvoll sind. Die allermeisten Kommunen konnten bereits während des Lockdowns im Frühjahr ihren Betrieb ganz oder in großen Teilen aufrechterhalten, auch wenn viele Rathäuser für den Publikumsverkehr geschlossen waren. Fast vier von fünf der befragten Kommunen gaben an, dass digitale Anwendungen stark dazu beigetragen haben, den Betrieb während der Pandemie zu gewährleisten.

Fachverwaltung vs Nutzererwartung

Tatsächlich hat die öffentliche Hand in den letzten Jahren einige Anstrengungen unternommen, die IT- und Softwareinfrastruktur weiter zu entwickeln. Vielfach fließen die Investitionen allerdings in Enterprise Management Systeme. Diese Systeme zeichnen sich durch eine sehr hohe „innere“ Funktionalität aus. Sie bilden die äußerst umfangreichen Verwaltungsprozesse intern ab. Man kann sie auch als „Systems of Record“ bezeichnen.

Auf der Seite der Anwender ist dagegen Einfachheit gefragt. An der Bearbeitung eines Bauantrags oder einer komplizierteren gewerblichen Entsorgung sind oft viele Module einer Verwaltungssoftware beteiligt, manchmal mehrere unterschiedliche Systeme. Dazu kommen viele über Jahrzehnte hinweg entwickelte Fachverfahren. Mit der wahren Komplexität eines solchen Vorgangs will man den Anwender aber nicht behelligen. Die Kunst besteht darin, die komplexen Hintergrundsysteme mit einem nutzer-intuitiven, einfachen Frontend zu verbinden, Daten aus den unterschiedlichen Systemen zusammen zu führen und den dazugehörigen Arbeitsprozess so zu gestalten, dass der Vorgang hochautomatisiert und möglichst ohne fortwährende Medienbrüche ablaufen kann.

Brückenbauen zwischen Bestandssystemen und Anwender

Um einen solchen reibungslosen und einfachen Service zu ermöglichen, spannt die Plattform von ServiceNow eine Art Brücke über die bestehenden Softwaresysteme und sorgt so einerseits für eine einfache und nachvollziehbare Interaktion in Richtung Anwender und gleichzeitig für die Bedienung der nötigen Verwaltungssysteme im Hintergrund, ein „System of Action“.

Die Integration der bestehenden Enterprise Resource Planning Systeme, also den Systemen zur Verbuchung, spielt dabei eine enorm wichtige Rolle. Schließlich findet in den Fachsystemen im Backend die betriebswirtschaftliche Steuerung statt. Gleichzeitig darf die Logik des Backendsystems nicht die Interaktion mit dem Anwender bestimmen.

Backendprozesse harmonisieren

Der Ansatzpunkt von ServiceNow besteht also nicht darin, auf einer Homepage eine Vielzahl von Online-Formularen verfügbar zu machen. Das ist heute bei vielen Kommunen und Behörden Standard. Aber was passiert, wenn die Anmeldung für die Hundesteuer, der Antrag für den Anwohnerparkausweis oder die Baugenehmigung online abgeschickt wurde? Im Kern geht es um die Harmonisierung der darauffolgenden Prozesse dahinter. Kurz: Es geht um die Vermittlung der Anforderungen von Verwaltung und Bestandssystemen einerseits mit den Erwartungen an ein nutzerfreundliches, intuitiv sinnvolles Frontend von Seiten der Anwender andererseits.

ServiceNow bringt dazu ein breites Spektrum von Prozess-Vorlagen mit. Das ermöglicht es, Abläufe im Unternehmen schnell zu strukturieren und mittels Software entsprechend abzubilden. Dazu kommt die hohe Skalierbarkeit von Services, die auf Basis der Now Platform erstellt wurden und die Flexibilität beim Einsatz von intelligenter Sprach- und Texterkennung. Der Anwender kann wählen, über welches Endgerät der jeweilige Service genutzt werden und ob die Eingabe von Informationen über die Tastatur oder per natürlicher Sprache erfolgen soll.

Covid-19-Impfung – Herausforderung der letzten Meile

Medizinische Spitzenforschung hat uns wirksame Impfstoffe in Rekordzeit beschert. Jetzt droht die Impfkampagne an fehlender Transparenz und an unzulänglicher Organisation auf der letzten Meile zu scheitern. Viele unserer Kunden aus dem Gesundheitswesen haben uns berichtet, dass sie mit Hilfe von Tabellen nachverfolgen, wer in welchem Impfzentrum geimpft wurde oder anhand von Papierlisten bestimmen, wann die zweite Dosis zu verabreichen ist. In vielen Gesundheitseinrichtungen werden die Informationen über die Lagerung der Impfstoffe per Block und Bleistift festgehalten.

Solche manuellen Prozesse werden der Herausforderung der aktuellen Pandemiesituation schlicht nicht gerecht. Sie sind fehleranfällig, zu langsam und verhindern die nötige Transparenz für alle Beteiligten – Patienten, Ärzte wie Verwaltung.

Durchgängiges Datencockpit

Auf der Basis der Now Platform können Unternehmen alle nötigen Daten miteinander verbinden und diese über ihre isolierten Bestandssysteme hinweg in Bewegung bringen. Die digitalen Workflows von ServiceNow verbinden die bestehende technologische Infrastruktur eines Unternehmens und bieten ein Dashboard, um die kritischen Elemente des Impfstoffmanagementprozesses zu orchestrieren. Dazu gehören:

  • Verteilung von Impfstoffen: Verfolgung von Impfstofflieferungen, Verwaltung des Bestands und Überwachung der Lagerbestände, um die Priorisierung der Bevölkerung zu unterstützen.
  • Verabreichung von Impfstoffen: Einsatzplanung der Impfstoffadministratoren und des Hilfspersonals, Überwachung der persönlichen Schutzausrüstung (PSA) und der No-Shows sowie Erfassung von Feedback. Die Mitarbeiter können mit ihrem Impfstoffanbieter über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren.
  • Überwachung von Impfergebnissen: Zur Überwachung der Sicherheit der Empfänger, Meldung von Zwischenfällen und Unterstützung der Bemühungen um eine sichere Rückkehr an den Arbeitsplatz, sowie die laufende Überwachung des Gesundheitszustands der Bevölkerung.

ServiceNow Vaccine Administration Management verknüpft die Patienteninteraktion mit den dazugehörigen Back-End-Bestandssystemen, sodass Organisationen problemlos Termine planen und Erinnerungen versenden, Patienten bei Verfügbarkeit von weiterem Covid-19-Impfstoff automatisiert benachrichtigen und auch kommunizieren können, wenn sich Änderungen bei der Impfpriorisierung ergeben.

Die spezifische Pandemie-Lösung von ServiceNow ist nur ein Beispiel, wie sich mit einem „System of Action“ Prozesse ordnen, nutzerfreundlich gestalten und für alle Beteiligten transparent beschleunigen lassen. Verwaltungen werden Knotenpunkte im Netzwerk digitaler Städte und Regionen sein und mit Blick auf die technische, organisatorische und strategische Vernetzung an Bedeutung gewinnen. Auf der Basis eines solchen „Systems of Action“ wird die intelligente Vernetzung von Daten aus bislang separaten Sektoren vollkommen neue Konzepte und Anwendungen für Bürger und Wirtschaft ermöglichen. Erst damit wird die digitale Stadt oder Gemeinde ihre tatsächlichen Potenziale entfalten können.

Der Autor Stefan Fischer, Sales Director Public Services, Life Science und Healthcare bei ServiceNow
Der Autor Stefan Fischer, Sales Director Public Services, Life Science und Healthcare bei ServiceNow
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